Een strategisch model waarbij je de klantervaring visueel weergeeft.
Maaike van Dijk
Customer journey betekent letterlijk klantenreis. In een customer journey wordt het proces die de klant doormaakt binnen je bedrijf gevisualiseerd. Het geeft inzicht in de momenten waar je klant met je bedrijf in contact komt. Dit wordt in kaart gebracht door middel van touchpoints. Deze methode helpt je om je producten/diensten/processen optimaal af te stemmen op de ervaringen van de klanten.
Het doel van een customer journey is om door middel van een klantenreis een beter beeld te krijgen in de momenten waar de doelgroep met jouw bedrijf in contact komt. Hierdoor kan je beter inspelen op die momenten en daardoor de ervaring van de klanten verbeteren.
Voor het opstellen van een customer journey is het belangrijk dat de contactmomenten met de doelgroep duidelijk zijn. Deze touchpoints zijn namelijk een belangrijk onderdeel in de visualisatie van de customer journey. Om deze touchpoints beter in beeld te krijgen, is het belangrijk dat je je doelgroep goed kent. In een customer journey heeft namelijk de klant een emotionele beleving bij elke stap die de klant neemt. Om je doelgroep van elkaar te onderscheiden is het van belang om een persona te maken van elke groep. In deze persona beschrijf je de kenmerken van die bepaalde doelgroep die voor jou belangrijk zijn. Iedere persona staat dus voor een bepaalde groep binnen je doelgroep en zal dus ook een eigen klantenreis hebben. Je kan dus voor elke persona een aparte customer journey ontwikkelen, maar je kan ook de verschillende reizen in een customer journey zetten om zo de verschillen tussen de verschillende groepen te kunnen zien.
In de customer journey is het belangrijk dat je gebruikt maakt van een tijdlijn. In een klantenreis maakt de klant namelijk meerdere fases door. De fases die je in de tijdlijn weergeeft, kan je geheel op je eigen onderzoek afstemmen. De fases kunnen namelijk verschillen per onderzoek. Dat ligt aan de weg die je doelgroep neemt. Je moet je daarbij afvragen welke stappen zij moeten doorlopen om tot jouw doel te komen. Een customer journey die zich focust op het proces van het kopen van producten, kan bijvoorbeeld de volgende fases bevatten:
Binnen de gekozen fases beschrijf je touchpoints. Dat zijn contactmomenten waar de klanten in contact komen met jou product of dienst. Per fases en persona’s zullen deze contactmomenten verschillen.
Met de customer journey wordt de ervaring van gebruikers met producten/diensten/processen in kaart gebracht zodat deze geoptimaliseerd kan worden. Je ordent daarmee inzichten uit eerder onderzoek en krijgt daardoor ook inzicht in waar al dan niet aandacht aan besteed moet worden.
Bij het maken van een customer journey gebruik je doorgaans vooral kwalitatieve data die je eerder verzameld hebt. Een customer journey is daarmee een samenvatting van kwalitatieve data.
Het maken van een customer journey is niet lastig. Het vinden en/of verzamelen van data die je kan gebruiken voor het maken van een of meerdere persona’s die je vervolgens kan verwerken in een customer journey, is wel tijdsintensief.
Maaike van Dijk, 2021
